淮南市市場監(jiān)督管理局推動12315、12345協(xié)同解民憂

在消費維權(quán)與政務(wù)服務(wù)深度融合的新時代，如何更精準(zhǔn)地傾聽民聲，更高效地解決民憂，已成為衡量政府治理能力的關(guān)鍵標(biāo)尺?；茨鲜惺袌霰O(jiān)督管理局直面群眾“投訴渠道分散、處理緩慢”的痛點，以“為民服務(wù)、高效解紛”為初心，在全市率先深度融合12315消費者投訴舉報大數(shù)據(jù)平臺與12345政務(wù)服務(wù)平臺，創(chuàng)新構(gòu)建“雙平臺聯(lián)動、全鏈條響應(yīng)”協(xié)同機(jī)制。這把日益牢固的“權(quán)益保護(hù)傘”，不僅為消費者筑牢維權(quán)屏障，更成為優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)社會活力的新引擎，生動詮釋了“人民至上”的服務(wù)理念。

一是破壁融合與科技賦能：提速增效，精準(zhǔn)服務(wù)

過去，12315側(cè)重消費維權(quán)，12345涵蓋更廣泛的政務(wù)咨詢與求助，兩者雖各有側(cè)重，但信息壁壘、重復(fù)受理、流轉(zhuǎn)不暢等問題，讓服務(wù)效率大打折扣，讓群眾辦事添堵。如今，淮南市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心堅持“群眾訴求無小事”，整合數(shù)據(jù)，搭建統(tǒng)一分析中臺，實現(xiàn)“精準(zhǔn)分流”，統(tǒng)籌實現(xiàn)業(yè)務(wù)科室指導(dǎo)和縣區(qū)具體辦理結(jié)合,如同為群眾指明了清晰路徑，避免了群眾“來回奔波”，顯著提升了“首辦率”和“一次解決率”。大數(shù)據(jù)分析如同“千里眼”和“精準(zhǔn)羅盤”，實時監(jiān)測熱點問題、分析投訴趨勢、評估服務(wù)短板，讓服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動關(guān)懷”。平臺受理各類訴求平均辦理時長縮短28%，群眾滿意度從70%左右躍升至90%以上。科技賦能，讓服務(wù)更有溫度，也讓效率更高。例如，近期某品牌食品投訴量上升，平臺通過大數(shù)據(jù)分析迅速鎖定企業(yè)并督促整改，及時向消費者推送警示信息，保障消費者的合法權(quán)益。這種從“事后處理”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變，正是智慧服務(wù)的生動體現(xiàn)。

二是協(xié)同創(chuàng)新：跨部門“聯(lián)合作戰(zhàn)”，解群眾“急難愁盼”

面對跨部門、跨領(lǐng)域的復(fù)雜訴求，單一部門難以為繼?；茨鲜惺袌霰O(jiān)督管理局建立跨部門會商機(jī)制，如同搭建了一個高效的作戰(zhàn)指揮中心。一旦遇到針對涉及市場監(jiān)管、城市管理、公安等多領(lǐng)域的復(fù)雜問題，平臺牽頭組織聯(lián)合行動，從源頭解決問題。例如，針對群眾反映的流動攤販銷售假劣玩具問題，市市場監(jiān)管局聯(lián)合城管、公安等部門，推進(jìn)信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)檢查質(zhì)量，城管部門規(guī)范經(jīng)營，公安部門維持秩序，有效凈化了市場環(huán)境。協(xié)同機(jī)制運行后，復(fù)雜問題的平均解決周期從數(shù)月縮短至15天以內(nèi)，解決率提升60%以上，群眾對跨部門協(xié)同工作的滿意度達(dá)90%以上。這如同為權(quán)益保護(hù)織就了一張密實的網(wǎng)，讓不法行為無處遁形。

三是成效彰顯：服務(wù)溫度與治理效能的雙提升

“雙平臺聯(lián)動、全鏈條響應(yīng)”機(jī)制運行以來，過去懸而未決的“老大難”問題得以高效解決，群眾的獲得感、幸福感、安全感，如同冬日里的暖陽，真切而溫暖地升騰起來。消費者王女士激動地說：“沒想到解決那么快，政府真是為我們老百姓辦實事！”流動攤販老張也感慨：“以前不知道該找誰，知曉投訴雙平臺后，就全部解決了！”這些來自群眾的心聲，是對這項工作最好的肯定。

“民有所呼，我必有應(yīng)；民有所盼，我必前行?！睆摹皢我黄脚_”到“雙輪驅(qū)動”,從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”,淮南市12315和12345的深度融合,不僅優(yōu)化了當(dāng)?shù)貭I商環(huán)境，更為全國探索消費維權(quán)與政務(wù)服務(wù)融合提供了“淮南經(jīng)驗”。這把“權(quán)益保護(hù)傘”正越撐越牢固，不僅守護(hù)著每一位市民的安心與舒心，更在細(xì)微之處編織著社會和諧的經(jīng)緯。

來源：12315指揮中心